【摘 要】档案公共服务能力水平高低、利用服务成效好坏除了档案行业自身总结剖析外，还应站在社会公众的视角进行审视和评判。档案行业将打分权交付社会公众，总结成绩，正面问题，方能更加全面客观认识工作成效，进而将档案专业知识技能与“旁观者清”的理性态度有效结合，冲破思想观念束缚，将理想付诸实践，最终实现档案利用服务工作的高质量发展。本文旨在通过问卷调查和网络调研，总结分析现下社会公众对档案馆及档案利用服务的客观认知和理想期望，探析当下档案利用服务社会化存在的问题与解决办法，以期对促进我国档案公共服务能力的提升有所助力。

档案利用服务是一项两个发端辩证统一的档案行为，以利用者为发端的档案行为称为档案利用，以档案馆为发端的档案行为称为档案服务，这一行为过程并称为“利用服务”[1]。档案工作质量高低、档案价值大小以及档案馆形象地位都是通过利用服务得以反映。因而，档案利用服务作为档案工作八大环节之一，一直是档案馆的工作重心。1980年第九届国际档案大会中“普遍利用”概念提出[2]及档案法明确规定中国公民和组织持有合法证明可以利用已开放的档案，档案利用服务社会化便已悄然发生并成为不可逆转的趋势，普通公众的档案利用意识就势萌芽并不断发展壮大。21世纪以来，根据各个综合档案馆利用统计数据显示，查档主体已经从社会组织转化为社会公众。尤其是随着2007年起政府信息公开及现行文件开放政策的实施与推进，2008年国家档案局“两个体系”建设战略目标以及2009年档案馆“五位一体”功能等的陆续提出，综合档案馆的公共服务形象似乎已得以树立。

然而，2021年6月，笔者与图书馆同仁业务交流中发现该同仁对档案、档案馆、档案利用仍停留在神秘严肃、敬而远之、手续繁复的心理认知，心中不禁惘然并引发探究兴致，包括：社会公众现下对档案馆的印象如何？经过多年利用服务体系建设努力，同为公共文化事业单位，档案馆与图书馆和博物馆在公众心中的存在感和认可度有多大差距？公众心目中理想的档案馆是怎样的？公众对档案展览的了解度和接受度如何？公众希望档案馆在哪些方面有所改进？

为此，笔者利用“问卷星”平台设计制作了题为“你眼中的档案馆”调查问卷，希望借此了解现下公众对档案馆和档案利用服务的基本认知；为了大致明了公众期望与档案利用服务现实的差距，笔者调研了相关城市档案馆官网官微（即官方微信公众号），着重统计分析其档案利用服务功能的建设情况；为了深入了解公众对档案利用服务的看法，与答卷人进行在线访谈交流；开展数据库文献调研，梳理公众档案利用服务的理论研究现状，总结成果分析问题。希望通过理论分析与实际调研相结合的研究方式，破除心中疑惑，并对促进我国档案利用服务实现“十四五”规划建设目标，促使档案馆成为公众心目中“能去、愿意去、喜欢去”的公共服务机构有所裨益。

一、研究方法与研究思路

1问卷调查

档案利用服务工作成效的最终评价来源于社会公众。为了客观收集有关数据，本次问卷调查的受访对象是排除档案从业人员的。为了避免问卷设计显得专深妨碍理解，题目语言表达上也尽可能口语化，并邀请身边几位朋友先行测试。问卷总共18道题，大致分为三部分内容：第一部分是人口学特征题，包括：性别、年龄、学历、所在省市，用于辅助考辨问卷设计的有效性；第二部分是关于公众对档案馆和档案利用服务的认知及期望调查，设计初衷在于用数据验证档案界多年来努力的实际成效，了解公众期望以便档案利用服务提升有的放矢；第三部分是关于公众之于档案展览的调查，目的在于认证档案展览在公众心中的吸引力，挖掘档案展览价值，提升档案利用服务水平。

2官网官微调研

本次问卷共涉及广东、北京、重庆、福建、甘肃、广西、贵州、河北、香港、湖北、江苏、辽宁、青海、上海、四川、天津、浙江、山西、陕西等19个省市，故，笔者开展的官网官微调研也是此19个省市，香港和4个直辖市都是调研其城市档案馆，其他15个省份则选择其省会城市档案馆作为调研对象。重点关注档案被动服务即查询利用板块，包括：查档方式、利用人员需提供的信息、利用时间、查档范围、查档须知等；主动服务版块重点关注档案展览，包括：展览内容、观展方式、展览宣传方式、观展时间等。

3文献调研

收集分析既往相关研究文献，了解前人研究成果，是开展本研究的理论基础也是佐证问卷调查和官网官微调研结果，进而查摆问题寻求解决之道的重要途径。

调研发现，档案利用服务主题长期以来都是档案学研究热点，新中国档案事业建立以来，除了文革时期有所中断外，基本每年都有档案利用服务相关文章见刊。因本文旨在从公众角度审视档案利用服务，故而笔者以“公众+档案+利用+服务”作为关键词在维普和知网进行检索，得到相关记录105条，其中与公众视角粘合度较高的有61篇。考虑到档案利用者心理研究也是公众视角，笔者又以“档案+利用+心理”作为关键词在维普和知网进行检索，得到相关记录116条，与利用心理粘合度较高的有36篇。

在研究内容上，由于角度不同，研究者各有所表。关于档案利用心理的研究主要集中于分析档案利用者的利用心理特点及如何借助心理特点开展工作，研究对象重在显性利用者，而对潜在利用者的研究则鲜少涉及；针对公众档案利用服务的研究主要集中在公众档案利用行为研究、公众档案意识的培养、档案利用服务社会化探讨等，主要是框架性探讨。

在研究方法上，则基本是以问题演义为主，进而得出定性的、思辨式的逻辑推导研究结论，个别拥有原创性调查数据支持的理论分析与构建，在调查设计上于普通公众而言还是稍显专深，而且多是针对进馆的档案利用者展开，笔者认为如此对于高质量提升档案利用服务建设目标是有影响的。

4研究思路

本研究的初衷在于撇开主观问题演义，站在社会公众的角度审视档案馆、档案利用服务，整体研究思路是：首先，设计问卷收集社会公众对档案馆和档案利用服务的真实认知、评价和期望；其次，针对调查涉及的省市，在线调研相关国家档案馆档案利用服务建设情况；最后，综合对比问卷调查和在线调研结果，结合已有文献研究成果，对标国家相关法规政策、“十四五”全国档案事业发展规则，汲取先进经验，得出相关分析结论。

在此，需要特别说明以下三点：

4.1问卷调查是本文得以写成的根本基础，相较其他对公众的调查，有以下三个不同点：首先，本问卷属于档案工作科普性认知调查，所以调查对象并无特定指向性，仅排除档案业内人士；其次，问卷重点调查了公众对档案馆、图书馆、博物馆三者的认知差异；最后，专设了开放题“你心中理想的档案馆”，收集档案馆利用服务建设公众主流心声。

4.2本次问卷采用一对一微信对接，共回收有效答卷250份，其中有201份即80.4%来自于广东，针对问卷的作答有一定集中度，从而有较好的代表性。而问卷涉及省市较多，对地区差异亦能有所反映；此外，笔者就职于暨南大学，开展调查更具便利性，在深入调查有关问题方面也更具优势。

4.3 本次问卷将档案展览专设为调查项目之一，主要源于档案展览在档案服务及档案文化宣传方面的独特重要性，亦因笔者欲借此项调查了解社会公众对档案馆文化休闲功能建设的心理意愿。

二、调查结果与分析

1样本基本情况

有关人口特征调查结果显示，250个受访人18%处于21-30岁年龄断，60.8%处于31-40岁年龄段，19.6%处于41-50岁年龄段，只有1.6%处于51-60岁年龄段；接受教育程度方面，49.2%为大学本科学历，39.2%为研究生学历，初高中仅占11.6%，即88.4%的受访人为大学本科以上学历。调查结果反映出本次答卷人普遍受过高等教育，又多正处于社会家庭的中坚力量阶段，因此基本可以认定此次答卷人对本调查能有比较到位的理解，也更有可能对档案利用服务提升提出建设性意见和建议。

2受访人员对档案馆的基础认知

在被问及是否知晓自己所在城市档案馆时，有113名即45.2%的受访者表示知道，137名即54.8%的受访者表示不知道，二者几近持平，而这45.2%的知晓者获知档案馆的渠道分布如下图：

由图1可知，查档用档需求仍然是档案馆在公众心中刷取存在感的主导因素，公众通过宣传知晓档案馆的还是偏低，同时笔者发现在21.24%的“其他”里，受访人几乎都是因为偶然路过或档案馆位于工作生活处所旁边而知晓，否则这部分受访人亦是不知道档案馆的，即若刨除这部分人员，便只有35.6%的受访人知晓档案馆。可见档案馆在公众心中的知名度和存在感依然偏低。而对档案馆的不知或者说对档案利用服务的不知或许是影响档案接待服务量的一个重要原因。

在被问及是否去过自己所在城市档案馆时，表示去过的只有60人，占比24%，76%表示没去过，而这个调查结果与2014年苏州大学社会学院的胡燕教授对554名苏州市民“您去过档案馆（室）查阅档案吗？”的调查结果（去过25.5%，没去过74.5%）基本一致[3] ,即七年之间，关于公众进馆的类似调查结果基本没变，这是需要引起重视的。所不同的是此次受访人普遍认可档案的价值与重要性。

对于去档案馆的目的，56.67%的受访人是观看展览，48.33%的受访人是查阅档案，15%的受访人交流学习或参加活动，另有15%的受访人表示是出于好奇心进去逛逛。调查结果显示公众对档案展览颇有兴趣，但去档案馆看过展览的人还是偏少，如何破除这种矛盾是档案人需要深入考虑的。而基于好奇心踏进档案馆的公众，从侧面反映出了档案馆之于公众的神秘形象。

3受访人员对档案馆、图书馆、博物馆的对比认知

关于档案馆与图书馆博物馆的对比认知调查，包括三个问题，首先是“较之图书馆和博物馆，对档案馆的印象如何？”，调查结果显示“查档场所”“严肃封闭”和“陌生神秘”的选中率位居前三，分别占比71.6%、60%和32.8%；“记忆宫殿”和“休闲佳选”的选中率只有10%和2%；另有3.6%的答卷人出于个人原因不予以评价。可见，时至今日在公众心中，对档案馆的心理认知仍保有传统的严肃的官方色彩，主观意识上普遍认为档案馆难以亲近。

第二个问题是业余休闲场所意愿选择，250答卷中，图书馆以69.2%占比位居榜首，博物馆以62%占比次之，而档案馆则以4.4%的占比落在最后，甚至远不如“其他”选项的21.6%，公众填写的“其他”内容包括：纪念馆、公园、风景名胜、咖啡馆等。这样的结果反映出档案馆文化休闲功能建设的道路还很漫长。

最后是“在查阅资料增广识闻等方面，公众的意愿选择”调查，选择图书馆的依然最多，高达95.2%；博物馆次之，占比41.6%；档案馆则以14%小胜“其他”的8.4%，此处公众所谓的“其他”指的是网络、SCI HUB、主题会馆等。

三项调查结果都显示出了档案馆在公共服务方面与图书馆、博物馆存在的巨大差距，不得不令我们反思缘由和出路。

4受访人对档案展览的认知和意愿调查

当问及受访人是否知道档案馆也有展览时，70.4%的受访人选择了“否”，只有29.6%的受访人表示知道。令人欣慰的是，当问及是否愿意去档案馆看展览时，表示愿意的达到了86.8%，理由主要是：可以增长见识、了解历史、拓展视野、认为档案展览有独特的地方，具有价值等；而13.2%选择不愿意的受访人理由则是：认为档案展览太专业难以理解、没兴趣、没时间、档案太神秘甚至认为有点阴森恐怖。而在是否去档案馆看过档案展览的调查中，表示去档案馆看过档案展览的只有43人，占比17.2%，即在知道有档案展览的受访人中也只有58%去看了展览。

调查结果一方面让我们看到了档案展览存在巨大的发展价值，另一方面也暴露了现下档案宣传工作存在的巨大问题，而这也许正是档案馆知名度一直提不上去以及档案馆形象一直无法破立的原因。调查结果同时表明，新时代背景下，社会公众的档案意识已不再薄弱，反而是档案人的公众意识急需加强。

5受访人对档案馆的期望调查

关于受访人对档案馆的期望调查，250个受访人认为档案馆在利用服务方面需要改进的工作如图2所示：

在档案利用服务改进方面，呼声最高的是档案开放范围，其次是查档手续和查档时间。关于档案展览，公众首先希望档案馆在展览宣传力度方面有所精进，使公众能全方位及时地获知展览信息，而这也解释了前述关于观展意愿强烈却又很少人到馆看过档案展览的问题。

在主观题——“你心目中理想的档案馆是什么样的？”中，除10位受访人审题有偏差导致回答无效及6位受访人表示没想法外，剩余234位受访人给出的回答经词频分析，结果如下图：

图3显示，新时代背景下，社会公众在希望档案馆能像图书馆、博物馆一样开放亲民、利用便捷、环境优雅的同时，还希望档案馆能有一定的独特性，包括馆藏丰富、资料严谨以及档案馆建筑造型有高辨识度等。通过词频分析和交叉分析，笔者发现社会公众对档案馆具有一定共性理想的同时，不同学历层次的公众对档案馆也呈现出不同水平的期望关注点。

6国家档案馆官网官微调研情况

结合公众对档案利用服务的期望调查，笔者调研了19个城市国家档案馆的官网官微上关于档案利用服务的建设情况，以下论述皆基于此19个城市国家档案馆调研。

调研发现，在查档方式上，除了基本的到馆查档、电话信函预约查档外，57.9%的档案馆都开通了官网官微预约查档功能；在查档需提供信息方面，各馆虽略有差异，但不论是预约查档还是到馆查询大致都需提供“查询内容、利用时间、利用目的、查档人身份信息、联系方式”等；在利用时间方面，基本都是周一至周五正常提供查询服务，周末及公假日停止开放，有些档案馆周末也提供查询，但服务对象、查询内容、服务时间上相比平时有所限制；在服务时长方面，大部分档案馆平均利用服务时长为6-6.5个小时，只有像北京、上海、香港等个别一线城市达到8个小时；在利用范围方面，则基本遵循国家档案法有关规定，并在查档须知中对不同类型档案的利用进行说明，关于已开放档案，个别档案馆在官网上除了公布目录外，还公布了数字化图文；关于查档须知，大部分档案馆的措辞仍是比较严肃的，“禁止、必须、不得”等类的字眼出现频繁，相比之下，上海市档案馆在查档须知措辞方面则显得亲和许多，“请”字用得比较多，公众从查档须知上便能感受到档案馆方面的服务姿态。

在档案展览方面，笔者发现大部分档案馆都会在官网或官微上开辟网上展厅专栏，但是栏目建设水平参差不齐。总体而言，地方经济水平较高的档案馆其网上展厅做得也比较出彩，展览内容更丰富更具地方特色也更有深度、展览呈现方式更多样，比如在线VR观展，线上展览也嵌入了视频音频解说，展陈的图片可以高清显示，能给观众带来优良的沉浸式体验；观展时间上，有的周末及节假日不对外开放，有的则选择周中某日闭馆，其余时间对外开放；展览预约方式上，基本上呈现这样一种规律，线上展览做得出色的都实现了在线预约，反之则无法在线预约；在展览宣传上，一般选择举办开展仪式并在官网官微或邀请电视媒体等进行宣传。

三、公众档案利用服务调查分析结论与建议

1档案馆知名度偏低及在公众心中的固有传统形象在阻碍档案利用服务提升方面的影响力不容小觑。

2021年6月9日中共中央办公厅、国务院办公厅印发《 十四五”全国档案事业发展规划》，在“十三五”时期发展成效里提到“档案公共服务能力持续提升…… 2016 年至 2019 年，各级综合档案馆接待利用 2755.9 万人次，……举办档案展览12870个，接待参观2545.2万人次”；在接待服务总量上看似庞大，但若仔细核算，按2018年统计数据，全国共有综合档案馆3315 个[4]，那么2016年至2019年四年间，平均每个综合档案馆每天接待利用5.69人次，每年举办档案展览0.97个，即差不多每年一个，接待参观每天5.25人次。可见，档案利用服务虽然在总量上有所提升，但就日均服务量而言仍处于门可罗雀的境况，而这与档案馆知名度偏低以及档案馆在公众心中传统的严肃封闭形象不无关系。问卷亦显示，公众对于档案展览等公共服务项目接受意愿颇高，普遍认为档案展览很有意义，未能进馆观展原因主要在于不知晓档案馆及档案展览。不少答卷人主动与笔者反映，他们以为档案馆只限公务人员办事出入,普通老百姓是不允许涉足的。所以，与其说是公众的档案意识薄弱，毋宁说是档案人员的公众意识不足。因此，结合公众期望，笔者建议档案馆在利用服务方面首先应加强档案宣传力度，改变宣传方式，主动加入主流宣传媒介，如制作主题宣传片，联通多个媒体平台进行展示[5]，而非仅限于档案行业自己开发的宣传平台，毕竟档案宣传平台的流量仍属小众，社会公众若非查档用档需要，估计很难会关注。如：2021年12月26日中央档案馆在毛泽东同志诞辰128周年之际向社会集中开放 2280 件毛泽东文稿档案，这批档案涵盖电报、文章、书信、诗词、题字等，兼具历史意义和文化价值，相信社会公众会有很大兴趣，但中央档案馆却仅在档案行业媒介对外宣布这一消息，社会公众其实是很难获知的，而如果这则消息公布于抖音、快手、学习强国、喜马拉雅等现下大众喜好使用的 APP，或似故宫博物院开发“微故宫”小程序一般，将相关档案开放资讯或档案展览信息通过小程序嵌入社会公众日常都在用的朋友圈，不仅能快速扩大宣传面，提高利用服务量，另一方面也能提高档案馆知名度，春风化雨般潜移默化中扭转公众对档案馆保有的传统印象。

2档案馆利用服务应在与图书馆博物馆的差距中寻求进步。

如前所述，档案馆的利用服务接待量日均值极低，而相比之下博物馆和图书馆的利用服务却可用人流如织来形容，国家统计局统计显示2016年至2019年，中国博物馆参观人次为398862万人次，按2019年全国5132个博物馆核算[6]，平均每个博物馆每天接待532.33人次；举办文物陈列展览1465181个，平均每个博物馆每年举办71个。2016 年至2019 年中国公共图书馆图书流通人次统计结果为312654万人次，按2019年全国3196个图书馆核算[7]，平均每个图书馆每天接待 670人次。两馆的人均接待量都是档案馆的上百倍之多。而这巨大差距存在的原因除了公众对档案馆利用服务不熟悉、不清楚外，很大原因源于档案馆利用服务模式与图书馆和博物馆的差异。相较于图书馆博物馆在利用服务的智能化人性化，档案馆的利用服务还是显严肃，公众容易因此对进馆敬而远之。这点从19个省市档案馆的利用服务相关规定上也可以体会到一二。在利用手续上，档案利用也比其他两馆的手续复杂得多。刘东斌在《档案馆离休闲有多远?》写到其于2015年和2019年两次参观档案馆和图书馆博物馆之后的感受对比，就直言进入档案馆的手续繁复严格得多，而图书馆和博物馆则宽松许多。档案业内人士尚有如此体会，遑论社会公众。档案馆若要改变公众固有认知，缩小服务水平差距，便需向后二者多加学习，在守好档案安全底线的基础上，改变档案利用服务模式，简化利用手续，创新利用服务方式，如：像上海市档案馆般提供阅览证申办，开放档案实现一站式查询；各档案馆之间应通力合作加速推动档案资源共享平台建设，全国档案馆网互联互通，进而实现异地查档的便民服务。而这也是贯彻落实新《档案法》第二十八条明确规定档案馆应当 “不断完善利用规则,创新服务形式，强化服务功能，提高服务水平”的时代要求。

3档案展览可作为档案馆休闲功能建设的重点突破口。

休闲是指在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式求得身心的调节与放松，达到生命保健、体能恢复、身心愉悦目的的一种业余生活。休闲的一般意义是指两个方面:一是消除体力的疲劳；二是获得精神上的慰藉。可见，休闲是一种心灵的体验。

档案休闲利用研讨始于2000年第14届国际档案大会。大会主报告之一《档案在休闲社会中的作用》将档案休闲利用提升到理论高度。它与《档案用户的教育》《档案和市场营销》《档案馆在社会中的形象:以新加坡为例》和《档案馆与公众交往的策略》四篇辅助报告配套，从不同方面阐述面对休闲社会的来临，档案作用发生了变化--从保存信息的‘珍宝’演变成‘文化产品’，档案利用作为一种文化活动，发展成休闲文化的组成部分。这表明文化休闲成为档案服务社会化的新方向。”[8]自此国内掀起一波档案休闲利用的研究热潮，然而问卷调查显示，档案及档案馆之于社会公众仍是严肃不可亲的位置，2016年至2019 年档案馆、图书馆、博物馆三馆参观者人流量对比也从数据角度给予了旁证，不少学者也对档案休闲利用的观点提出了置疑。客观而论，因为档案的独特属性，综合考虑国家档案馆馆藏结构及档案利用相关法律法规，单从档案查询利用方面，短时间内想让档案馆似图书馆博物馆一般门庭若市不切实际，但仅从档案的政治性及馆藏结构考虑便否定档案馆的文化休闲功能亦不可取，根据多年工作经验，结合问卷调查结果，档案展览可作为档案馆休闲功能建设的重点突破口。

以各种介质载体的档案为承载物进行陈列展示的档案展览，不论是与传统的开放档案查询利用相比，还是在众多档案拓展型服务中，档案展览与公众的心灵距离都是最贴近的，通过档案展览增强社会公众的档案意识，提升档案馆的文化休闲功能都更有优势。问卷调查显示公众对档案展览的接受度及价值认可度都颇高。在希望档案馆改进工作方面，呼声最高的也是“档案展览宣传”。可见以档案展览作为档案馆休闲功能建设的突破口具有坚实的民愿基础，而此番问卷调查过程中，不少受访人跟笔者表达了对档案展览的极大兴致，甚至提议笔者将相关档案知识传递到幼儿课堂中，表示档案意识要从娃娃抓起，因此档案人应该在新时期扎实推进档案展览工作，深入挖掘档案资源，整合各方面专业人才，通过举办档案精品展览，推动档案馆休闲功能建设，切实发挥档案存史资政育人作用。

4全面客观掌握社会公众利用服务需求，助力档案利用服务的高质量发展。

“十四五”规划在发展目标中明确提出至2025年档案利用服务要实现“以人民为中心的档案服务理念深入人心，档案开放力度明显加大、共享程度显著提高、利用手段更加便捷，档案资政服务、公共服务、文化教育能力明显提升”的发展目标。规划从顶层设计的高度对档案利用服务提出了全局性要求，而全面客观掌握社会公众对档案利用服务的期望和需求，能为利用服务提升指明方向，使工作开展更加有章可循，同时还能收集民智，助力档案利用服务建设的高质量发展。

本次问卷关于理想型档案馆的信息收集成果经词频分析显示“图书馆”一词出现的频率最高，总结分析答案文本可知公众意识中认为理想的档案馆应从“开放亲民、馆藏丰富、查阅便捷精准、服务周到（包含人工服务和自助服务）”等几方面着手进行建设。

其次是对“环境”的需求。与“环境”需求关联的是“舒适、整洁、优美、静谧、友好、开放式、现代化、庄重”等，体现了公众对现代档案馆查档阅档和观展环境的高质量追求。个别公众甚至对档案馆的建筑设计提出了要求，其认为一座设计得优美、别致、具有文化特色的档案馆，可以在一定程度上以建筑的外在形式象征或揭示其内在的社会性职能，丰富和弘扬档案文化，从而使公众借助建筑物本身而对档案馆产生一定的认识和理解，同时档案馆应创造一个开放的具有现代气息和文化氛围的阅档环境，使档案馆的整个阅档环境气氛温和、美观、宁静。

位列第三的词语是“查阅”。与“查阅”需求关联最多的是“简单便捷、形式多样、时间自由”，公众的查阅需求与“十四五”的利用服务建设目标不谋而合。其他频率词语在此不再逐一赘述。综上笔者认为，档案馆在档案利用服务工作开展过程中应全面客观掌握社会公众的需求，集中民智发挥民智，条件允许情况下，鼓励社会公众参与其中，找准工作发力点，切实将为人民服务为中心的档案服务理念贯穿工作始终。

来源：2022.07.14档案管理杂志社编辑部微信公众号

原载：《档案管理》2022年第4期